По вопросу размещения рекламы - svetiren@rambler.ru.
ВойтиРегистрация
Тут начинается Севастополь. Гостиницы Севастополя. Недвижимость Севастополя. Новости Севастополя.
Объявления Севастополя. Сайты Севастополя. Предприятия Севастополя и многое другое...
Психология обслуживания клиента в гостиничном бизнесе - ID:28655
В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, на самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами различного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.
Основные элементы программы:
Личные и профессиональные качества менеджера гостиничного бизнеса.
1. Обсуждение целей и задач тренинга. Игра «Взаимные презентации». Определение правил работы.
2. Вы в гостиничном бизнесе. Кто ваш клиент?
3. Я как личность, профессионал, член команды. Что такое профессионализм? Алгоритм становления профессионала. Игра «Создание островной страны».
4. Функциональные обязанности. Стандарты работы. Требования и предложения по стандартам обслуживания. Международные стандарты обслуживания
Быстрота обслуживания. Точность исполнения заказа. Предвосхищение желаний гостя. Дружелюбие и вежливость. Внимательность. Стандарты внешнего вида. Конфиденциальность информации. Знание работы. Терпение. Ответственность.
Технологии работы
1. Мозговой штурм «Из чего складывается эффективное обслуживание?»
2. Установление контакта, качества исключительного коммуникатора. Ключевые моменты: Вербальная и невербальная коммуникация. Контакт глазами. Жесты. Рукопожатие. Мимика. Улыбка. Глаза.
3. Стратегия и приемы поведения. Спарринг по отработке присоединения и выбора стратегии.
4. Типы клиентов. Работа в группах по определению типа клиента: менеджер – клиент – наблюдатель. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентом.
5. Активное слушание и умение задавать вопросы. Типы вопросов.
6. Определение потребностей клиента. Отработка в спарринге выявления потребности клиента.
7. Мотивы поведения клиента. Приемы для усиления главного фактора мотивации.
8. Аргументация услуги. Презентация. Игра «Три услуги – три признака - три пользы».
9. Работа с возражениями.
10. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента»
11. Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.
Войти Регистрация
Тут начинается Севастополь. Гостиницы Севастополя. Недвижимость Севастополя. Новости Севастополя.
Объявления Севастополя. Сайты Севастополя. Предприятия Севастополя и многое другое...
centeruspeh@list.ru 
0504960091 
050-393-25-95 
0692-93-05-09 
http://www.obuchenie.centeruspeh.com
